Aventuri la ING
ING, defuncta ABN AMRO și Citi sunt pe lista mea de bănci antipatice de pe vremea când trebuia sa ne rugăm de ele ca să binevoiască sa ne aprobe deschiderea unui cont. Acum pare greu de crezut, dar în primii ani de economie de piață exact așa stăteau lucrurile. Numiți-mă naționalist dar măgarii care își permiteau să ne trateze de sus nu am cum să-i iert prea curând (un olandez rupt în cur era primit cu brațele deschise în timp ce eu trebuia să completez teancuri de formulare și să vin cu zeci de documente despre firmă).
Când ING a lansat contul la vedere cu dobândă la termen mi-am călcat pe inimă și mi-am deschis un cont personal la ei în care să-mi țin doar “banii de buzunar”. Normal că nu a durat prea mult și au început și alții să-i imite și atunci mi-am lăsat la ING exclusiv “banii de pe fundul buzunarului”. Că poate, cine știe, sunt odată în situația să nu-mi meargă alte carduri. Și decât să spăl vasele în restaurant mai bine fac o ultimă încercare să plătesc cu cardul ING.
La început duduile de la ING mă tot agasau cu telemarketingul iar eu mă străduiam să fiu cât de abraziv puteam, ca să mă lase în pace. Degeaba le ziceam că nu vreau să primesc nici un fel de informații despre alte produse, că după câteva luni iar mă sunau. Când au apărut concurenții care ofereau cont curent cu dobândă ca depozitele la termen și mi-am golit “buzunarul electronic” lăsând numai mărunțișul, mi-au și ele pace. Probabil că nu vroiau să-și piardă vremea sunând “sărăntocii” 
Iată însă ca a venit criza și a început să li se apropie primejdios stomacul de șira spinării. Așa că au scos lista cu clienții pe care nu-i mai sunau și m-au contactat. Îmi propuneau de data asta să-mi aduc firma la ei, că au un produs pentru firme mici și mijlocii. Am încercat să le-o tai că am la Bancpost cont curent de firmă cu dobândă ca dobânzile la termen. Numai că surpriză, avea și ING același produs, cu o dobândă nițel mai mare!
Sigur că fiindu-mi la fel de antipatici am zis să le duc o firmă pe care tocmai o înființasem împreună cu o companie străină. Nu de alta, dar n-are rost să-i îngraș prea tare din comisioane. Când firma e la început se învărt bani puțin iar dobânda minus comisioanele dă cu plus. După ce activitatea se întețește se schimbă lucrurile (deh, nici o bancă nu lucrează în pierdere decât dacă vrea să dea colțul). Ce pare să dea la dobândă ia cu două mâini din comisioane. Dar experiența îmi spunea că în timpul în care crește activitatea se modifică dobânzile și la ceilalți. Așa că după ce ING ajungea iar cu dobânda sub concurenți plecam în altă parte.
Zis și făcut, mă duc cu “foreignerul” care reprezenta firma străină cu care eram asociat, cu documentele cu care mai deschisesem deja conturi în două bănci sa dăm curs invitației ING. Iar cucoanele încep să ne “încânte”:
- “Doar domnul poate opera pe firmă, că el e partenerul majoritar” Am scos cardul de firmă de la una din celelalte bănci, cu numele meu embosat și am zis că ar trebui să verifice cum stau lucrurile. După ce au dat câteva telefoane au aflat că și eu voi avea dreptul să manevrez conturile;
- “Domnul trebuie să prezinte un document cu adresă”. Le-am arătat cu degetul că nici pe cartea lui de identitate (a unei țări din UE, nu din Africa) nu există adresă, cum nu există nici în pașaport. Au mai dat câteva telefoane și au acceptat o înscriere cu cartea de identitate și permisul de conducere (ambele fără adresă, desigur);
- “Domnul trebuie să-și deschidă un cont personal la noi”. Omul le-a explicat că nici prin cap nu-i trece, el a venit să deschidă cont pentru firmă. Alte telefoane și au căzut de acord că merge și fără cont personal;
- “Trebuie să cunoaștem cine sunt acționarii persoane fizice ai firmelor care sunt acționari în firma străină pe care o reprezintă domnul”. Firma străină cu care mă asociasem e un fond de investiții care are acționar alte două fonduri și tot așa, cum sunt uzanțele în domeniul ăsta. Las la o parte că n-au mirosit că dacă asociatul meu reprezintă un fond de investiții, aia numai afacere mică sau mijlocie nu va fi până la urmă. Dar să ții un om o oră (după ceas, nu estimare subiectivă) dându-i un recital de slabă cunoaștere a procedurilor (toate chestiile care le ziseseră că nu se pot și se dovedise că se puteau) și apoi să-i zici “reveniți cu un biblioraft de 1000 de pagini cu acționarii persoane fizice” pune bomboana pe colivă.
Ne-am ridicat și am plecat. Nu înainte de a primi o lecție de aroganță: pe cucoanele alea nu le interesa cum fac alte bănci care ne deschiseseră conturi, dacă vrem să fim clienții lor trebuie să urmăm procedurile lor. Le-am răspuns și eu apăsat că ele mănâncă de pe urma clienților care-și deschid conturi acolo iar de pe urma noastră n-o să aibă ce.
Înainte să comenteze careva că trebuia să mergem la o sucursală corporate în loc de una de retail vreau să amintesc că nu noi ne-am dus acolo. Ele ne-au chemat. Pentru că le era foame. Iar faptul că în mintea lor clienții trebuie să facă pe plac băncii și nu virțăvercea ține probabil de aceeași atitudine arogantă care îi făcea pe funcționarii [români] de la ING să ne trateze diferit decât pe străini la începutul anilor ‘90. Da’ poate îi invață minte criza.
Tags: banca, customer care, deschidere cont, incompetenta, ING
E ciudat ING - am auzit multe pareri pozitive de la amici, dar cred ca e de la culoarea predominant portocalie pe care o afiseaza peste tot.
Am incercat si eu acum cativa ani sa deschid un cont, insa m-am lovit de aceeasi atitudine de care spui. Am renuntat la idee si toate parerile bune pe care le-am auzit ulterior nu m-au influentat.
Fain scris! Perfect adevarat. Bravo,Mihail!
Eu sunt una din persoanele care au avut aventuri placute cu ING.
Mi-am deschis contul acum 4 ani, cont personal, a mers foarte rapid. De atunci nu am avut nevoie sa vorbesc cu nici un functionar pentru operatiile curente.
Singura problema a fost cand a trebuit sa scot o suma mai mare din cont, cand la 2 sucursale mi s-a spus ca ‘nu se poate’ (?) dupa care de la help-ul prin telefon din cadrul sucursalei am aflat cum sa procedez, prin casierie.
Intre timp am aflat si ca ING este franciza, prin urmare experienta la sucursale diferite poate fi.. extrem de diferita.
Ce am apreciat eu la ei a fost posibilitatea de a face operatii direct de la multimat, pe care au avut-o de mult, inca de pe vremea in care internet bankingul era ceva exotic si la alte banci trebuia sa stai la cozi/ sa faci tot felul de birocratii pentru orice nimic de plata.
Comment revizuit
Desi am citit postul asta la cateva minute dupa publicare nu am vrut sa fiu primul care comenteaza. Mi se pare ca este in linia abordata de prietenii din media, de care se vorbeste si in alte posturi, si pentru care a vorbi nasol despre banci este un subiect la moda, care vinde ziarul chiar daca nu e tot timpul adevarat.
Pentru ca sunt un bun cunoscator al industriei de banking din RO imi permit sa fac 2 comentarii majore la cele scrise:
1. La inceputul activitatii lor in RO, ABN, CITI si ING nu au fost bancile universale pe care le stim astazi ci au fost banci exclusiv Corporate. Au venit in Romania pentru a sustine activitatea clientilor lor globali, clienti care intrau in RO si care nu primeau de la bancile romanesti serviciile de care aveau nevoie. Deci putem spune ca au ajutat la modernizarea economiei romanesti. Ca refuzau clienti persoane fizice - intr-adevar cred ca poate fi frustrant pentru cei care au vrut sa isi deschida cont dar nu pentru asta erau aici. Si hai sa ne gandim un pic - la restaurantul la care iti scoti la masa partenerii importanti de afaceri ti-ar placea sa astepti ca o masa sa fie eliberata de catre o persoana care a venit doar sa citeasca ziarul? Cam asa s-ar fi simtit clientii corporate care aveau sute de tranzactii si ar fi trebuit sa stea la o coada lunga de oameni care isi plateau facturile la gaze. Acum lucrurile s-au schimbat, au devenit asa zise “banci universale” si incearca sa ofere servicii pentru toate segmentele de piata.
2. Exista o serie de reglementari internationale gen Basel2, MIFID, etc pe care bancile trebuie sau ar trebui sa le aplice, si daca ar face-o cu strictete multe dintre relele care se intampla in lume ar disparea. Si ajung la KYC (=Know Your Customer), o alta regula pe care bancile ar trebui sa o respecte. Aici se spune ca trebuie sa sti ultimul actionar persoana fizica, lucru care pe tine te-a deranjat. Ca si cetatean al acestei comunitati/tari/lumi mi-ar placea sa stiu ca toate bancile ti-ar cere acest lucru pentru a fi sigur ca business-ul tau, prin firmele off-shore sau fondurile de investitii care sunt actionare, nu spala bani, nu finanteaza terorismul, traficul de arme sau droguri, etc. Pentru ca despre asta e vorba cu KYC.
Balbaielile consultantilor nu mi se par deloc ok dar procesul de cross-selling pe care il descri mi se pare ok - ai fi vrut sa te deranjeze tot timpul daca la un moment dat ai dat semnale ca nu te intereseaza alte produse? Te-au sunat cand au avut ceva nou sa iti ofere - conturile pentru companii.
Pentru a incheia, daca mai aveti cateva minute, va recomand o serie de articole scrise de Dan Pascariu (Unicredit) in ZF sub denumirea “Nu trageti in banci!” care sunt foarte educative chiar si pentru multi care lucreaza in sistem. ( http://www.zf.ro/?q=nu+trageti+in+banci )
Uite de ce zic eu ca trasul in bancile respective e perfect legitim:
1. ING, Citi si ABN AMRO erau banci universale atunci cand aparea la ghiseu un strain si deveneau corporate cu romanii. Experienta e traita de mine. Mai mult, il si cunosteam pe “combinatorul” olandez care si-a deschis cont in cateva minute. N-a facut multi purici prin Romania, atat de corporate era firmulita lui.
2. Ideea de a veni in Romania doar pentru clientii corporate e in sine o marlanie si nu ar fi trebuit incurajata de BNR. Nu din motive de discriminare ci pentru ca economia nationala nu beneficiaza mai in nici un fel daca o banca isi serveste cinci clienti corporate (care oricum erau deja in Romania) cu un personal de 20 de insi care incap intr-un apartament mai mare. Si asa cum veneau, asa se duceau: doar fostii lor angajati au varsat o lacrima atunci cand Chase si BNP s-au retras la fel de discret precum venisera. Economia n-a simtit mare lucru (nu mai vorbim ca a fost la mijloc si un pic de justitie divina - respectivele banci s-au retras taman cand Romania decola :D).
3. Nu acele banci au modernizat sistemul economic romanesc (pentru ca nu aveau nici o tangenta cu el - vezi povestea Chase si BNP), ci bancile straine care au cumparat banci romanesti. Abia atunci au decis si aia de-i injur eu aici sa devina mai prietenosi cu romanii. Pentru ca noii proprietari ai bancilor romanesti au adus serviciile care lipseau si le-au muscat din piata corporate.
4. Lui ING in particular nu-i era scarba de clientii romani cand venea vorba de asigurari de viata. La fel, Citi a venit cu camataria numita Citi Financial, adresandu-se clientilor pe care pe vremuri protarul i-ar fi dat in branci afara. Argumentul “Vai, dar e vorba de doua divizii/linii de business diferite” nu tine pentru ca daca stanga nu stie ce face dreapta, problema e la cap.
Voi comenta si eu un picut: sunt client ING de cativa ani, si pana acum conduc topul preferintelor mele, al carui codas este (detasat) BancPost.
Am avut intr-adevar si experiente mai putin placute (neavand exchange, pentru a scoate euro din banca atunci cand ai doar lei trebuie sa: a) deschizi cont in euro la ei, b) cumperi euro la un curs ridicol si c) sa extragi euro mergand la una din sucursalele principale ) legate mai ales fie de proasta informare a angajatilor, fie de atitudinea lor.
Revenind putin la fondul comentariilor (”atitudinea bancii”), sunt de acord cu cvasile legat de faptul ca fiecare banca are o “atitudine” care evolueaza in functie de targetul ei. La fel de adevarat este ca, in functie de competanta unui simplu functionar, poti pleca din banca zambind , desi ai fost refuzat, sau injurandu-i pe toti. De aceea, atunci cand intalnesc o atitudine neincurajatoare, incerc sa-mi spun ca pur si simplu omul din fata mea fie are o zi proasta, fie este insuficient pregatit, si in functie de nivelul meu de energie il ocolesc sau plec.
Nu va irosesc timpul povestind ororile pe care le-am trait la Bancpost (3 ocazii, soldate cu 1 concediere si 2 penalizari de 30% din salariile pe 3 luni ale persoanelor implicate, fiindca sunt client model) sau BRD, dar am un singur sfat: fara feedback aproape nimeni nu-si da seama ca greseste, asa ca nu va fie frica sa il dati.
Dupa 2 ani de colaborare cu ING , in baza unei pensii de tip Merit, m-am gandit sa-mi verific situatia contului. Concluzia a fost ca dupa ce am platit ING-ului 24 de milioane , aveam in cont exorbitanta suma de 13 milioane. Am inteles ca am bagat banii intr-o redutabila gaura neagra si am decis sa ma retrag. Ei bine, voi retrage 7 milioane, restul fiind comisioanele ING ! Calculele le faceti dumneavoastra. Excrocheria a fost facuta. Nu stiu daca ati remarcat, insa in urma colaborarii cu ING nu va ramine nici o hirtie semnata in original de un reprezentant ING ! Tot ce aveti sint niste semnaturi xeroxate ale unor directori ING. Adica cu o valoare juridica 0 (zero !).
In rest, toate bune. Nu stiu daca am timpul si banii necesari unei lupte cu ING. Ma bucur ca m-am trezit acum si nu dupa 25 de ani.
Bunul simt imi spune ca pe undeva e corect ca cine nu casca ochii sa caste punga. Este important insa sa demascam aceste excrocherii bine camuflate.
Va stau la dispozitie pentru orice discutie. Pe curind
P.S. Faza tare e ca la ultima intilnire cu agentul ING eu ma straduiam sa aflu ce trebuie sa fac ca sa-mi recuperez restul ala de bani, iar tipul incerca sa ma convinga sa-mi mai procur o pensie, o asigurare, ceva, orice !
Adica eu pierd 17 milioane scurt, dintr-o miscare eleganta din rever, da’ ar fi fain sa mai decartez cite ceva, asa ca sa nu-mi pierd indeminarea !